Usabilidad y Experiencia de Usuario, son dos términos que suelen confundirse, sin embargo, cabe aclarar que NO son lo mismo, de hecho, tienen una relación directa. La usabilidad forma parte de una buena experiencia de usuario, pero empecemos por definir, ¿Qué es cada una de ellas?
La Usabilidad según el Nielsen Norman Group es “un atributo de calidad que evalúa la facilidad de uso de las interfaces de usuario. La palabra usabilidad también se refiere a métodos para mejorar la facilidad de uso durante el proceso de diseño”.
La Experiencia de Usuario según UX Matters “Abarca todos los aspectos de un producto digital que los usuarios experimentan, perciben, aprenden y usan, incluida su forma, comportamiento y contenido, así como, la facilidad de aprendizaje, la usabilidad, la utilidad y el atractivo estético”.
Como podemos leer en la definición de UX Matters, la usabilidad es uno de los aspectos importantes a considerar (junto con otros más) dentro de la experiencia de usuario.
Pongamos algunos ejemplos:
Un sitio web puede ser “usable” y servirnos para lo que lo necesitamos (comprar algo, informarnos de algo, etc.) pero esto, no garantiza que nos va a otorgar una buena experiencia de usuario.
En otras palabras, quizá si logramos hacer lo que queríamos en el sitio (es decir, fue usable) pero la facilidad, la forma, el contenido y la interfaz para completar las tareas de usuario no fueron lo suficientemente amigables y atractivas como para otorgarnos una experiencia agradable. Eso genera un sentimiento y una percepción que va directamente relacionada con la experiencia de usuario y aquí es donde esta puede ser calificada por el usuario como positiva o negativa.
Veamos este ejemplo práctico, supongamos que estamos en una app que vende flores y queremos comprar un arreglo de flores para Mamá:
En las figuras anteriores podemos ver que los tres ejemplos son “usables”, ya que en los 3 podemos realizar la acción que queremos (comprar flores para Mamá). Sin embargo, la experiencia de usuario que da el ejemplo en la figura número 3 es superior a los 2 anteriores. En dicho ejemplo, nuestra experiencia es mejor, más clara, más informada, genera más confianza, credibilidad, se percibe y se “siente mejor”, ¿cierto?
Una plataforma digital puede ser “usable”, pero además puede generar (o no) una buena experiencia de usuario. La situación que simplemente NO puede darse, es que una plataforma sea imposible de usar (no usable) y esperar que genere una buena experiencia de usuario.
Aquí, les dejo algunos “facts” que nos revelan lo importante que es la experiencia de usuario en el desarrollo de plataformas digitales, datos relevantes y dignos de reflexión:
“Las investigaciones muestran que, en promedio, cada $ 1 invertido en UX genera $ 100 a cambio. Eso es un ROI de un enorme 9,900%” - Forrester
“8 de cada 10 clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente” – Capgemini
“El 67% de los clientes afirman que tener experiencias de uso desagradables es un motivo de abandono”. - Esteban Kolsky, ThinkJar
“Jeff Bezos invirtió 100 veces más en la experiencia del usuario que en publicidad durante el primer año de Amazon”. – Forbes
En Lumag Digital somos expertos en diseño de experiencias de usuario (UX Design). Con una visión holística, analizamos tu negocio (y tu plataforma si es que ya la tienes) y trabajamos contigo en diseñar o rediseñar la experiencia de uso en tus canales digitales para que sean rentables y generen valor a tu empresa. Consulta nuestro sitio web para conocer nuestra Metodología LDSE® (Lumag Digital Shopper Experience) con la cual hemos ayudado a muchos clientes a lograr tener plataformas digitales rentables.
Lumag Digital es una firma de consultoría en marketing, estrategias y desarrollos digitales. Generamos valor a nuestros clientes a través del diseño de estrategias comerciales y de marketing escalables, centradas en el consumidor, disruptivas e innovadoras. Trabajamos hombro con hombro, en total sinergia y compromiso con nuestros clientes para hacer que sus retos se conviertan en éxitos.